หลายปีที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสไปเยี่ยมชมศูนย์คอมพิวเตอร์ และศูนย์ Call Center อยู่บ่อยครั้งครับ การไปเยี่ยมชมว่าชาวบ้านเขาเจริญก้าวหน้าไปถึงไหนแล้วเป็นเรื่องดีมาก เพราะของบางอย่างคนอื่นมีแต่เราไม่มี ไปรู้ไปเห็นก็จะได้เอามาปรับปรุงแก้ไขของเราเองได้
ถ้าเป็นศูนย์คอมพิวเตอร์หรือศูนย์ Call Center ของบริษัทเล็ก ๆ ก็ไม่เอามาเล่าให้อ่านครับเพราะพื้น ๆ ที่จะเล่านี่ก็เลือกแต่องค์กรใหญ่ ๆ ก็แล้วกัน
เมื่อราวปี พ.ศ. 2545 ผมได้มีโอกาสไปเยี่ยมชมศูนย์คอมพิวเตอร์และศูนย์ Call Center ของหน่วยงานรัฐแห่งนึงครับ หน่วยงานนี้มีหน้าที่บำบัดทุกข์บำรุงสุขให้กับประชาชน ถ้ามีเหตุด่วนเหตุร้ายให้โทรเบอร์สามหลักหาหน่วยงานนี้ได้ทันที แล้วไม่เกิน 15 นาทีคนของหน่วยงานนี้ก็จะไปปรากฎตัวในที่เกิดเหตุโดยพลัน
ระบบเครือข่ายการสื่อสารของหน่วยงานนี้คงกว้างขวางมาก ผมวาดภาพเอาไว้ว่าต้องเป็นศูนย์คอมพิวเตอร์ และศูนย์ Call Center ที่ใหญ่มาก ประกอบไปด้วยคนมากมายแน่ ๆ
แต่พอไปถึงแล้วก็ค่อนข้างประหลาดใจ เพราะระบบ Call Center ของเขาใช้คนไม่มากนัก ตอนแรกผมไม่แน่ใจว่าเขาคำนวนภาระกำลังพลผิดหรือเปล่า แต่ตอนหลังถึงเข้าใจว่าเขาคำนวณกำลังพลไม่ผิด เขามีคนรับโทรศัพท์ไม่มากก็จริง แต่มีคนที่มีหน้าที่ต้องรีบรุดไปที่เกิดเหตุถึงสามร้อยคน อีกทั้งยังสามารถติดต่อผ่านเครือข่ายพิเศษไปยังเจ้าหน้าที่ของท้องที่ที่เกิดเหตุ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของท้องที่นั้น ๆ รีบรุดไปที่เกิดเหตุได้ทันที
รูปข้างบนคือการจัดวางตำแหน่งของ Call Center และห้อง Server จะเห็นว่าใช้เนื้อที่ไม่มากเลย
จุดที่น่าสนใจของ Call Center ที่นี่ก็คือ หน้าจอคอมพิวเตอร์จะใหญ่มาก ใหญ่ราว ๆ โทรทัศน์ 25 นิ้วเห็นจะได้ ซึ่งเจ้าหน้าที่ระดับสูงของที่นั่นชี้แจงมาว่าจะได้เห็นภาพชัด ๆ และที่ต้องเห็นชัด ๆ ก็เพราะว่าคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องสามารถจะแสดงภาพแผนที่กรุงเทพและปริมณฑลออกมาได้อย่างชัดเจน จะได้รู้ให้มันเป๊ะ ๆ ไปเลยว่าจุดเกิดเหตุมันน่าจะอยู่ที่ไหน จะได้ส่งคนไปช่วยเหลือได้อย่างถูกต้องแม่นยำ
ระบบแผนที่ของเขาละเอียดมาก ละเอียดลงไปในระดับซอยเล็กซอยน้อยเลย ซึ่งแม้แต่บริษัทเอกชนที่ทำแผนที่ขาย ยังให้รายละเอียดของแผนที่ไม่ได้ดีเท่านี้
ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานก็อยู่ในระดับดี มีระบบการเก็บรายละเอียดของการรับแจ้งที่ละเอียด มีตัวช่วยเหลือในการกรอกข้อมูลอย่างดี ผมก็ว่ามันก็ต้องแบบนี้แหล่ะ เพราะถ้าไม่มีตัวช่วยเหลือแล้วล่ะก็ กว่าจะแจ้งเรื่องเสร็จ คนแจ้งเรื่องต้องแย่แน่ ๆ
ผมคิดนะว่าถ้าเป็นเรื่องคอขาดบาดตายหรือเรื่องสำคัญ ๆ แล้วล่ะก็ คงไม่มีใครยอมเปิดเว๊ปแล้วใช้บริการ SaaS เพื่อขอความช่วยเหลือหรอก ยังไงโทรศัพท์ก็ยังเป็นอะไรที่น่าอุ่นใจมากกว่าอยู่ดี ดังนั้นโอกาสที่ SaaS จะได้กระจายตัวสู่ผู้บริโภคคงยังไม่ใช่ตอนนี้ สิ่งที่เป็นไปได้น่าจะเป็นการที่มีอะไรซักอย่างมาขั้นระหว่าง SaaS กับผู้บริโภค ซึ่งนั่นก็อาจจะเป็น Call Center นั่นเอง
แต่อย่างน้อยตอนนี้ชาวไซเบอร์ก็เริ่มไว้วางใจระบบ SaaS ที่ช่วยจัดการเรื่องเงิน ๆ ทอง ๆ แล้วเน้อะ ก็ยังดี
[tags]SaaS, Software as a Service,ศูนย์คอมพิวเตอร์,Call Center,คอมพิวเตอร์,ซอฟต์แวร์[/tags]
