Information Technology Infrastructure Library

ถ้าใครที่อ่านบล็อกนี้บ่อย ๆ จะพบว่า ผมมักจะนิยามว่าซอฟต์แวร์คือการบริการอยู่เสมอ ผมไม่ค่อยหรือไม่เคยนิยามว่ามันเป็นผลิตภัณฑ์ ถูกมั้ย?

ตอนนี้ขอบข่ายของซอฟต์แวร์มันกว้างขึ้นครับ เพราะโดยตัวของซอฟต์แวร์นั้น จะเป็นบริการที่โดดเดี่ยวไม่ได้ มันจำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการหลาย ๆ อย่างเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย โดยเฉพาะมีคนเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ซึ่งทำให้ตกผลึกออกมาเป็นสิ่งที่เรียกว่าเทคโนโลยีสารสนเทศ (อ้างอิง: นักปรุงแต่งข้อมูลข่าวสาร)

ในเมืองนอกนั้นถือว่าการให้บริการแก่ผู้บริโภค โดยใช้ซอฟต์แวร์เป็นตัวขับเคลื่อนในการบริการนั้น ถือได้ว่าเป็นศาสตร์อย่างนึงที่พัฒนาไปเป็นอย่างมาก แต่ผมไม่เคยนึกเลยว่าศาสตร์ทางด้านการขับเคลื่อนบริการให้แก่ผู้บริโภค โดยใช้ศาสตร์ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นแกนหลักนั้น กลับถูกพัฒนาอย่างเป็นล่ำเป็นสันที่อังกฤษไม่ใช่ที่สหรัฐอเมริกา!!!

ศาสตร์ดังกล่าวมีชื่อเรียกว่า Information Technology Infrastructure Library หรือ ITIL ครับ มันเป็นศาสตร์แล้วก็เป็น Framework ที่ทำให้เรารู้จักกระบวนการ, เทคนิค, วิธีการ ที่จะทำให้เราใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อให้บริการแก่ผู้บริโภคได้อย่างมีคุณภาพ, มีปัญหาน้อยที่สุด และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคสูงสุด

จริง ๆ แล้ว ITIL เป็นหนังสือครับ ประกอบด้วยหนังสือหลายเล่ม เกือบสิบเล่มเห็นจะได้ เรียกว่าเป็นตำราเลยก็ว่าได้ ซึ่งถ้าใครหรือองค์กรใดสามารถปฏิบัติตามหนังสือได้แบบเป๊ะ ๆ ๆ ล่ะก็ ก็จะสามารถที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้บริการแก่ผู้บริโภคได้อย่างถึงแก่นเลยล่ะ

ปัจจุบัน ITIL เข้าสู่รุ่นที่ 3 แล้ว เรียกว่า ITIL V3 และเนื่องจากการทำความเข้าใจกับศาสตร์ ITIL นั้น ถ้าให้อ่านจากตำราทั้งหมดคงสาหัสมาก ๆ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการใช้ระบบจำลองสภาวะเป็นตัวช่วย ซึ่งถูกเรียกว่า Information Technology Service Management Simulation Workshop หรือเรียกย่อ ๆ ว่า ITSM Simulation Workshop

ITSM Simulation Workshop เป็นระบบซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ครับ เวลาเราจะใช้มันจะต้องฉายขึ้นจอภาพเบ้อเริ่มเลย โดยมันจะจำลองการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศแก่ผู้บริโภค ให้เหมือนกับการแข่งขันรถแข่ง Formula1 ครับ โดยจะจำลองว่าปัญหาเทคโนโลยีสารสนเทศ ก็เหมือนกับปัญหาที่จะเกิดขึ้นกับรถ Formula1 ในสนามแข่งขัน ซึ่งสิ่งที่เราต้องทำก็คือรับทราบปัญหา แล้วค้นหาปัญหาให้พบแล้วเร่งแก้ไขมันซะ ก่อนที่เราจะสูญเสียอันดับของรถ Formula1 ทั้ง 4 คันในการแข่งขันแต่ล่ะ Race ซึ่งมีการเก็บคะแนนสะสมทั้งหมด 5 Race

ผมเคยเข้า Workshop ดังกล่าวมาแล้ว ราคาแพงเหมือนกันนะ 6 ชั่วโมงคิดคนล่ะ 50,000 บาทแน่ะ แพงดีเน้อะ!!! อีกอย่าง การเข้า Workshop ดังกล่าวก็ไม่ได้เข้าคนเดียวด้วย ต้องเข้าเป็นทีม โดยให้คนที่เข้า Workshop จะต้องประจำอยู่ในตำแหน่งต่าง ๆ ที่กำหนดเอาไว้ เหมือนกับพวกวิศวกรที่ต้องประจำอยู่ที่จุดพักรถ เพื่อคอยรอตรวจถังน้ำมัน, เปลี่ยนล้อ, ทำเครื่องยนต์ให้เย็น, เปลี่ยนอะไหล่, แล้วก็คอยหาจุดผิดพลาดของอะไหล่ต่าง ๆ ซึ่งเกิดขึ้นซ้ำ ๆ กับรถคันดังกล่าว แล้วเราคิดว่ามันเป็นปัญหา อะไรประมาณนั้น

จุดมุ่งหมายของการเข้า Workshop ก็เพื่อให้ทุกคนได้ซึบซับศาสตร์ ITIL โดยไม่จำเป็นต้องอ่านตำราทั้งหมด ซึ่งแบบนี้ผมก็ว่าดีนะ เพราะสิบปากว่าไม่เท่าตาเห็น และสิบตาเห็นก็ไม่เท่าลงมือทำนั่นเอง

ป.ล. จาก Workshop นั้นทำให้ผมรู้อย่างนึงว่า เรื่องทำงานเป็นทีม คนไทยยังต้องพัฒนาอีกเยอะครับ T-T

[tags]ITIL,ITSM,คอมพิวเตอร์,ซอฟต์แวร์,การจัดการ[/tags]